Pensioenfondsen realiseren zich steeds beter dat de relatie met de deelnemer in het nieuwe pensioenstelsel verandert. Daarom organiseerde Kempen onlangs een seminar met als thema ‘De deelnemer neemt deel’. In samenwerking met PwC, Het Nederlandse Pensioenfonds en Soderberg & Partners werden tijdens dit seminar verschillende aspecten van de veranderende relatie met de deelnemer belicht. Dit om een beeld te vormen van hoe pensioenen in 2030 eruit zullen zien, na de implementatie van het pensioenakkoord.
Wat maakt communicatie over geld en pensioen lastig?
De mens is geen homo economicus; wat in dit geval betekent dat deelnemers van een pensioenfonds niet altijd efficiënt en rationeel handelen. Het onderwerp pensioen zien deelnemers als een “probleem” voor later en is bovendien complex. Welke deelnemer doorgrondt nu volledig het UPO (Uniform Pensioenoverzicht)? Welke werknemer die is aangesloten bij een pensioenfonds weet nu welk bedrag elke maand in het fonds wordt gestort?
In het nieuwe pensioenstelsel ligt meer verantwoordelijkheid bij de deelnemer en moet deze een aantal keuzes maken, ondanks dat het beleggingsbeleid via een duidelijke default wordt uitgevoerd. Dit maakt het nóg belangrijker de deelnemer aan te moedigen zich te verdiepen in zijn of haar pensioen. Pensioenfondsen zullen daarom in de toekomst nog meer moeten nadenken over hoe te communiceren met haar deelnemers, inclusief een zorgplicht die hoort bij keuzes die de deelnemer krijgt voorgeschoteld.
Verandert de zorgplicht in het nieuwe pensioenstelsel?
Bij de inrichting van het nieuwe pensioenstelsel verschuift het beleggingsrisico steeds meer van het collectief naar het individu. In het geval van een premieovereenkomst ligt het risico volledig bij de deelnemer en is er minimaal sprake van solidariteit, ondanks dat er binnen een collectief wordt belegd. Hierdoor zal de zorgplicht van pensioenuitvoerders toenemen.
Het nieuwe artikel 48a in de pensioenwet zal op 1 januari 2023 in werking treden en schrijft voor: ‘De pensioenuitvoerder begeleidt de deelnemer, gewezen deelnemer, gewezen partner of pensioengerechtigde op adequate wijze bij het maken van een keuze binnen de pensioenovereenkomst, zorgt voor de inrichting van de keuzeomgeving en stelt de deelnemer, gewezen deelnemer, gewezen partner of pensioengerechtigde daarmee in staat om een passende keuze te maken.’
Het enkel aanbieden van informatie vanuit de pensioenuitvoerder is hierbij niet voldoende. De uitvoerder is ook verplicht de risico’s op suboptimale keuzes voor de deelnemer te verkleinen en ervoor te zorgen dat de keuze past bij de voorkeuren en financiële doelstelling of wensen van de deelnemer.
Mag een pensioenfonds deelnemers straks adviseren?
De keuzebegeleiding in het nieuwe pensioenstelsel, waar artikel 48a hierboven aan refereert, vraagt duidelijk meer activiteit van de pensioenuitvoerder. Ondanks de verdergaande zorgplicht is het echter niet toegestaan als pensioenfonds om wft-advies te geven aan deelnemers. De AFM zal dan ook toezicht houden op de keuzebegeleiding en daarbij ook letten op het onderscheid tussen informeren en adviseren.
Voordat er sprake is van een wft-advies zijn er vijf cumulatieve criteria die afgevinkt moeten worden. Dit betekent dat er voor pensioenfondsen ruimte is om deelnemers te begeleiden zonder wft-advies te geven. Een pensioenfonds mag aanbevelingen doen over keuzes binnen de eigen pensioenregeling en binnen het huidige wettelijke kader. Dit zijn veelal keuzes die deelnemers momenteel ook al kunnen maken, zoals keuze voor een bepaalde lifecycle, een vaste of variabele uitkering en het vervroegen of uitstellen van het pensioen. Daarnaast wordt eind dit jaar de optie geïntroduceerd om op je pensioendatum maximaal 10% van je ouderdomspensioen in een keer te laten uitkeren. De pensioenuitvoerder dient echter rekening te houden met een mogelijke stapeling van keuzes, zoals bijvoorbeeld zowel een bedrag ineens als het vervroegen van de pensioendatum. Voor bestuurders zijn er behoorlijk wat overwegingen te maken bij advisering die zij mogen geven. Er dus is geen adviesplicht maar wel een verzwaarde zorgplicht.
Hoe zorg je als pensioenfonds dat je deelnemers op de juiste manier begeleid?
Niet elke deelnemer is hetzelfde en heeft behoefte aan dezelfde informatie of manier van communicatie. Juiste begeleiding begint dan ook bij het kennen van je deelnemers. Op basis hiervan is het van belang na te denken over klantcontact waarin je nadenkt over de communicatiestijl, het gebruik van technologie en via welke kanalen je graag wil communiceren met je deelnemers. Omdat we te maken hebben met duizenden deelnemers tegelijk is het prettig om in je strategie ook rekening te houden met de praktische haalbaarheid ervan voor het pensioenfonds.
Een goed uitgangspunt daarbij is het voorkomen van situaties die (extra) vragen oproepen, door in de basis al een uitstekende service te bieden. Hierbij is het bijvoorbeeld prettig voor de deelnemer als er op een toegankelijke en begrijpelijke manier al zoveel mogelijk persoonlijke informatie over zijn of haar pensioen beschikbaar is. Daarnaast kan er ook gedacht worden aan zelfservice kanalen, waarbij gebruikers als eerste reactie een geautomatiseerd antwoord ontvangen. Om te zorgen voor eenduidige communicatie zou de sector als geheel afspraken moeten maken over communicatie richting deelnemers, ondanks dat ieder pensioenfonds haar eigen aanpak hanteert.
Hoe communiceer je met een deelnemer? Digitaliseren en innoveren?
Het Nederlandse pensioenstelsel kent meer dan vijf miljoen actieve deelnemers, in veel gevallen bij meerdere pensioenuitvoerders. Logischerwijs wordt het lastig deze deelnemers als pensioensector allemaal individueel te begeleiden. Om dit behapbaar te maken kan je als pensioenfonds denken aan het aanbieden van een online portaal waarin deelnemers op toegankelijke wijze hun situatie kunnen bekijken en keuzebegeleiding kunnen ontvangen. Er zijn al diverse initiatieven op de markt beschikbaar die in deze behoefte voorzien.
De uitdaging bij het gebruik van deze portals is tweeledig. Het is van belang voortaan de juiste keuzebegeleiding te bieden, maar aan de andere kant liggen de uitvoeringskosten van pensioenfondsen al jaren onder het vergrootglas. De vraag is: wie gaat de kosten van deze innovatie gaat dekken? Komt dit op het bordje van de deelnemer of de werkgever? En welke partij is hiervoor verantwoordelijk bij het hebben van meerdere pensioenregelingen?
Daarnaast is voor het vinden van ‘aansluiting’ met de deelnemer belangrijk de juiste vorm van communicatie te gebruiken. Kies voor het communicatiekanaal dat zij vaak gebruiken, zoals via een app, telefoon, social media en zelfs persoonlijk. Bovendien, sommige deelnemers vinden enkel informatie op hoofdlijnen prettig, terwijl anderen juist alles tot in de details willen weten. Bij het aanbieden van informatie zou je als pensioenfonds dus kunnen nadenken om de informatie op zo’n manier aan te bieden dat de gebruiker zelf bepaalt hoeveel detail voor hem of haar interessant is.
Een ding is zeker, de nieuwe manier van pensioencommunicatie biedt uitvoerders en andere partijen genoeg kansen hun servicepallet uit te breiden.
Source